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SOFTWARE CRM

Il termine CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e con esso si descrive l’insieme di aspetti legati alla conoscenza globale ed alla fidelizzazione del cliente.
In altre parole, tutti gli aspetti principali relativi alla “gestione della relazione con il cliente” possono venire riportati sotto il cappello del software CRM.
Il fulcro di questa fondamentale funzione aziendale verte sulla raccolta di informazioni riguardanti la storia del cliente e il suo rapporto con l’azienda, al fine di monitorare e soddisfare al meglio le sue esigenze sino ad una vera e propria personalizzazione del bene/servizio fornito.
Infatti il software CRM è supportato da un ventaglio di dati ed informazioni utili e finalizzate a creare relazioni profittevoli e di lungo periodo con i clienti ed i consumatori: le aziende in possesso di un software CRM sono in grado di conoscere i bisogni e le necessità dei clienti, ne tengono traccia, le registrano ed all’uopo le analizzano e le elaborano a seconda delle proprie necessità ed i propri scopi.
Il concetto nativo di CRM è strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali e le risorse umane, e colloca il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso di attività business-to-business che di business-to-consumer.
Scopri tutti i vantaggi di avere un CRM contattando i nostri consulenti che, senza alcun impegno, saranno a completa disposizione.

Analizzando sommariamente la ripartizione funzionale di questo strumento di gestione, la definizione di CRM prevede una suddivisione in tre settori basilari:

    • collaborativo: è il CRM atto ad amministrare il contatto con il cliente utilizzando metodologie e tecnologie integrate con strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.).
    • operativo: è il CRM che prevede l’utilizzo di soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
    • analitico: questa funzionalità viene utilizzata per migliorare la conoscenza del cliente in quanto ci si avvale di procedure e strumenti, che prevedono l'estrazione e l’elaborazione di dati, dal proprio CRM operativo, procedendo con la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei soggetti interessati.

Adottando ed utilizzando in maniera efficace ed efficiente un software CRM, si possono cosi prevedere richieste ed aspettative, proporre acquisti e soluzioni personalizzate sulla base delle informazioni acquisite ed elaborate. Grazie a queste funzionalità, il CRM aiuta le società a comprendere ed anche anticipare i bisogni dei clienti acquisiti e potenziali, sotto molteplici  aspetti: vendite, marketing, customer service, formazione, sviluppo professionale, risorse umane, sviluppo.
Il cliente, in tale maniera, si sentirà seguito, supportato, compreso ed importante. Un cliente soddisfatto sarà un cliente fedele e si rivolgerà sempre prima ad un fornitore che lo sa seguire, che conosce la sua situazione e lo può aiutare efficacemente e rapidamente. Difficilmente abbandonerà un fornitore che è in grado di conoscere le sue esigenze particolari e personali e di fornirgli un servizio immediato e preciso.
Il software crm va a supportare una strategia del tipo “customer-centric”, ovvero un approccio dove il cliente è al centro di tutta l’attività aziendale e la qualità della relazione diventa cosi la parte più importante del rapporto col proprio cliente.
Ad esempio, elaborando un prospetto sugli acquisti eseguiti dal cliente in un determinato periodo di tempo, si possono proporre soluzioni personalizzate, sconti quantità o sconti fedeltà, proporre articoli simili o superiori a quelli che ha già acquistato (creando occasioni di cross-selling ed up-selling). Se invece il cliente mostra interesse per particolari prodotti e li acquista con frequenza, si possono inviare delle newsletter ad hoc che avvisano quando il prodotto è disponibile o quando ci sono degli aggiornamenti (es. un prodotto obsoleto che viene sostituito con uno nuovo).
Questo tipo di azione deve venire visto anche nell’ottica di un approccio-marketing in cui il costo aziendale sostenuto per conquistare nuovi clienti è di molto superiore a quello necessario per creare opportunità di vendita su clienti già fidelizzati. Ogni azienda che abbia massimizzato la conoscenza e la fidelizzazione del cliente (o desidera comunque migliorare i risultati, le informazioni e lo storico già in proprio possesso), sa che:

    • per portare al successo un nuovo progetto è necessario investire molto in organizzazione, risorse umane, strategia e comunicazione. Una volta gettate delle basi solide si può iniziare a scegliere il software più adatto alle proprie esigenze, al proprio core-business, alla propria clientela. Scegliere il software più adatto all’azienda è importante in quanto tale strumento  deve essere in grado di raccogliere ed elaborare i dati, essere flessibile e facilmente consultabile.
    • il software CRM è adatto a quelle aziende che cercano un Return on Investment (ROI) veloce e quelle che curano il processo di fidelizzazione con aumento del Lifetime Value (LTV) dei clienti.
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