Il termine CRM è l'acronimo di Customer
Relationship Management e con esso si descrive l'insieme
di aspetti legati alla conoscenza globale ed alla fidelizzazione del
cliente.
In altre parole, tutti gli aspetti principali relativi alla "gestione
della relazione con il cliente"; possono venire riportati sotto il
cappello del software CRM.
Il fulcro di questa fondamentale funzione aziendale verte Infatti il
software CRM è
supportato da un ventaglio di dati ed informazioni utili e finalizzate
a creare relazioni profittevoli e di lungo periodo con i
clienti ed i consumatori: le aziende in possesso di un
software CRM sono in grado di conoscere i bisogni e le necessità dei
clienti, ne tengono traccia, le registrano ed all'uopo le analizzano e
le elaborano a seconda delle proprie necessità ed i propri scopi.
Il concetto nativo di CRM è strettamente legato alla strategia, alla
comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali e le risorse
umane, e colloca il cliente al centro dell'attenzione
sia nel caso di attività business-to-business che
di business-to-consumer.
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nostri consulenti che, senza alcun impegno, saranno a completa
disposizione.
Adottando ed utilizzando in maniera efficace ed
efficiente un software CRM, si possono cosi prevedere richieste ed
aspettative, proporre acquisti e soluzioni personalizzate sulla base
delle informazioni acquisite ed elaborate. Grazie a queste
funzionalità, il CRM aiuta le società a comprendere ed anche anticipare
i bisogni dei clienti acquisiti e potenziali, sotto
molteplici aspetti: vendite, marketing, customer service,
formazione, sviluppo professionale, risorse umane, sviluppo. Il
cliente, in tale maniera, si sentirà seguito, supportato, compreso ed
importante. Un cliente soddisfatto sarà un cliente fedele e si
rivolgerà sempre prima ad un fornitore che lo sa seguire, che conosce
la sua situazione e lo può aiutare efficacemente e rapidamente.
Difficilmente abbandonerà un fornitore che è in grado di conoscere le
sue esigenze particolari e personali e di fornirgli un servizio
immediato e preciso. Il software crm va a supportare una strategia del
tipo “customer-centric”, ovvero un approccio dove il cliente è al
centro di tutta l’attività aziendale e la qualità della relazione
diventa cosi la parte più importante del rapporto col proprio cliente.
Ad esempio, elaborando un prospetto sugli acquisti eseguiti dal cliente
in un determinato periodo di tempo, si possono proporre soluzioni
personalizzate, sconti quantità o sconti fedeltà, proporre articoli
simili o superiori a quelli che ha già acquistato (creando occasioni di
cross-selling ed up-selling). Se invece il cliente mostra interesse per
particolari prodotti e li acquista con frequenza, si possono inviare
delle newsletter ad hoc che avvisano quando il prodotto è disponibile o
quando ci sono degli aggiornamenti (es. un prodotto obsoleto che viene
sostituito con uno nuovo). Questo tipo di azione deve venire visto
anche nell’ottica di un approccio-marketing in cui il costo aziendale
sostenuto per conquistare nuovi clienti è di molto superiore a quello
necessario per creare opportunità di vendita su clienti già
fidelizzati. Ogni azienda che abbia massimizzato la conoscenza e la
fidelizzazione del cliente (o desidera comunque migliorare i risultati,
le informazioni e lo storico già in proprio possesso), sa che:
per portare al successo un nuovo progetto è necessario
investire molto in organizzazione, risorse umane, strategia e
comunicazione. Una volta gettate delle basi solide si può iniziare a
scegliere il software più adatto alle proprie esigenze,
al proprio core-business, alla propria clientela.
Scegliere il software più adatto all'azienda è importante in quanto
tale strumento deve essere in grado di raccogliere ed elaborare i dati,
essere flessibile e facilmente consultabile.
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